Proyecto de Ley Nacional de Hotelería
AUTOR: DR.MG. CARLOS JAVIER ONTIVERO, ABOGADO Y MAGISTER EN GESTIÓN TURISTICA DE LA UNLP.-
Introducción
El Ministro de Turismo de la Nación ha dicho “La actual gestión de gobierno que lidero, entiende al Turismo como Política de Estado. Así ha quedado establecido en la Ley Nacional de Turismo, herramienta madre capaz de guiar las actuaciones que se realicen en pos del desarrollo de este sector”.
Este desarrollo turístico es entendido como un proceso progresivo y gradual en el que habrán de integrarse objetivos de equidad social, sustentabilidad ambiental y eficiencia económica, que permite visualizar al turismo como una actividad económica capaz de constituirse en un motor fundamental de la Economía Nacional, dada su capacidad de generar un efecto multiplicador en el empleo y la producción.
En este sentido, la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental Dr. Meyer Ministro de Turismo de Nación”.
El turismo, esa compleja actividad que ha ido cambiando acorde al desarrollo general del capitalismo hasta transformarse hoy, en la era de la globalización, en uno de sus pilares económicos e ideológicos requiere ser abordado para su estudio desde múltiples ángulos y diversas disciplinas. Esta actividad se ha transformado en un corto tiempo en una de las más importantes fuentes de riqueza de los países donde se desarrolla que son, en primer lugar, los con mayor desarrollo económico y luego, en los países de la periferia, lo que la ha llevado a ubicarse entre las primeras actividades
El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconómico y cultural de un país, dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas económicas: es un instrumento generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una inversión para producir una expansión económica general; genera asimismo un mercado de empleos diversificado con una inversión relativamente baja en comparación
con otros sectores de la economía; genera una balanza de pagos favorables y sobre todo desarrolla las actividades económicas locales.
El Turismo es un medio de intercambio social, ya que muestra efectivamente que la sociedad que desarrolla más activada se capacita hacia la comprensión, para la adaptación de sus medios habituales, juzgando de una manera positiva su propia sociedad.
En cuando a la cultura es realmente el radio dentro del campo de la acción de la empresa turística. Cultura es el término que determina el imán que poseen las regiones para el turismo comprendiendo su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía.
Generalizando el Turismo es la industria del futuro de todos aquellos países en vías de desarrollo que sepan aprovechar al máximo todos sus recursos.
El Ministro de Turismo Carlos Enrique Meyer expresó que es el objetivo es garantizar la comprensión de los beneficios de gestionar calidad integralmente sobre la base de distintos factores como la seguridad, la preservación de la identidad cultural y del ambiente natural y la accesibilidad , entre otros, este último concepto el de accesibilidad también es unos de los principios rectores de la Ley Nacional de Turismo y nos indica la opción de promover la eliminación de todas las barreras que impiden el uso y goce del turismo a todos sus visitantes
Las normas constituyen herramientas para que una organización pueda mejorar la calidad de sus productos o servicios , permitiéndole mantener así como actualizar, los estándares alcanzados a lo largo del tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfacción de las necesidades del cliente e incluso superar las expectativas de este.
Una norma es un documento ordenador de una cierta actividad que contiene especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y de los avances de la tecnología.
Entre las normas de mayor aplicación se encuentran la norma ISO series “la mejora cuantitativa de la oferta turística de alojamientos constituye una línea prioritaria de
actuación política “del Gobierno Nacional que tiene que realizarse con decidido impulso institucional pero también con el concurso del sector turístico privado”.
Esta norma viene a dar seguridad jurídica al campo del sector hotelero para una aplicación correcta e integrada de la normativa exigible a los alojamientos hoteleros y extra hoteleros, objetivo principal de esta Ley permite conseguir básicamente los objetivos de modernización y actualización del mismo.
FUNDAMENTOS DEL PROYECTO DE LEY
La calidad se refiere a la totalidad de los ámbitos y actividades en los que opera la organización, es preciso un enfoque proactivo que incluya una visión clara de a donde se quiere dirigir la organización así como una estrategia definida y un liderazgo coherente con dicha visión y estrategia.
La cultura de la calidad ha de enraizarse en el sector hotelero para una mayor competitividad y una mayor satisfacción al cliente como asi también la mayor satisfacción al cliente y una mejora en la oferta y una mejor calidad en los empleos.
La inclusión de los principios de calidad en una norma obligatoria no es nada descabellado toda vez que el Dr. Eugenio del Busto en su exposición en el 1er Congreso Iberoamericano del Derecho del Turismo ha dicho que “ se advierte la relevancia de incorporar parámetros de calidad a las futuras normas que se dicten, ya que a la fecha la categorización de los establecimientos, en un importante números de casos, responde esencialmente a aspectos de índole material ( edilicia en particular) y no a los servicios que se prestan”.
Si bien estar certificado bajo las normas de calidad ISO – IRAM SECTUR con lleva un reconocimiento acerca de los estándares de calidad en los servicios, es cierto que aplicar para este tipo de reconocimiento es voluntario y bajo ningún concepto debe verse o sentirse como una obligación.
Este proyecto de Ley debería servir como punto de partida y apoyo para aquellos establecimientos que quieran lograr dicha certificación, de manera que sus actividades estén concebidas bajo aquel marco teórico pero también dentro de la normativa legal vigente.
La implantación de la cultura de la calidad en el sector hotelero brindara una mayor fidelización de los huéspedes.
El cambio en el escenario turístico internacional que repercute en nuestro país obliga a adaptar la normativa sobre la base de criterios más flexibles, dinámicos y modernos en pos de un crecimiento sostenido y planificado de la actividad turística.
Es por ello que el planteamiento de una norma jurídica que contenga políticas de calidad y también principios de las normas de calidad le dará criterios más flexibles y dinámicos al sector ya que podrán adaptarse con más facilidad y por ende tener una mejora continua redundando en una mayor rentabilidad, creando mayores puestos de trabajo y una mayor fidelización de los huéspedes asimismo se estará cumpliendo con el medio ambiente y con la defensa del consumidor al brindar un servicio de calidad .
La inserción de la cultura de la calidad en la norma jurídica hotelera es una necesidad de estos tiempos para que haya una mejora continua en los servicios que presten los establecimientos hoteleros, no solo esto sino también una garantía en los servicios ofrecidos.
Las normas ISO-IRAM MINTUR son una fuente importante para ser implementadas en la norma jurídica hotelera, como así también el modelo EFQM parra hoteles de 5 estrellas para que certifiquen excelencia en calidad.-
La cultura de la calidad tiene que empezar en cabeza del empresario hotelero pues ahí empieza la mejora continua y de ahí el mejoramiento en los servicios hoteleros.-
Cualquier establecimiento hotelero puede alcanzar la calidad ya sea buenas prácticas como asi también el premio a la excelencia de la calidad.
La implementación de la calidad en la norma jurídica hace que los hoteles sean sustentables en el tiempo.
PROYECTO DE LEY NACIONAL DE HOTELERIA
Capítulo preliminar
Objeto, ámbito de aplicación, principios rectores y sujetos de aplicación
Art. 1: Objeto y Ámbito de aplicación
La presente ley regula la prestación del alojamiento turístico en todo el territorio la Nación Argentina y los recaudos para la clasificación, categorización, inscripción y control de los establecimientos en los que se brinda.
Todos los establecimientos de alojamiento turísticos hoteleros y extra hoteleros existentes en la República Argentina cuya solicitud de construcción o de apertura haya tenido lugar antes de la sanción de esta ley deberán superar la inspección técnica del plan de modernización que se crea y que se regula por esta ley.- (tomado de la ley de hotelería de la legislación de las Islas Baleares) autor Dr. Avelino Blasco
Art. 2:
Créase por medio de la presente Ley de Hotelería Nacional con principios de calidad turística, el Consejo de Calidad Turística Nacional como autoridad de aplicación y el Plan de Modernización para los emprendimientos hoteleros y extra hoteleros.-
Art. 3: Principios Rectores
Constituyen sus principios rectores en forma complementaria a los siguientes principios:
1. Promover la calidad turística hotelera y extra hotelera en la diversidad de la oferta de alojamientos turísticos.-
2. Propender a la excelencia del servicio de alojamiento turístico, acorde a la realidad del mercado, de manera de favorecer la sana competencia entre los establecimientos.
3. Tender a toda eliminación de barreras físicas que impidan el uso y goce de los servicios brindado por los alojamientos turísticos según las directrices de alojamientos turísticos propuestos el Ministerio de Turismo de la Nación Argentina.-
Art. 4: definiciones:
A los fines de esta ley se entiende por servicio de alojamiento turístico, aquel que se presta en establecimientos de uso público, en forma habitual o temporaria, por una tarifa determinada y un periodo no menores al pernocte , al que pueden sumarse otros servicio complementarios , siempre que las personas alojadas no constituyan domicilio permanente en ellos se clasificará como:
Hotel: Es aquel alojamiento hotelero que presta al turista, mediante contrato de hospedaje, los servicios de gastronomía, recepción, portería y personal de servicio sin perjuicio de los demás que para cada categoría se indiquen.
Apart Hotel: Son aquellos establecimientos que prestan al turista o usuario el servicio de alojamiento en edificios de departamentos que integran una unidad con administración común ofreciendo además los servicios propios del hotel.-
Hostel: Establecimiento que brinda alojamiento no permanente inferior a 30 plazas conformado por habitaciones compartidas y/o por habitaciones privadas (singles) dobles o triples o cuádruples con o sin baño privado. Cuenta con sala de estar y cocina de uso común.-
Casa de huéspedes (bed and breakfast): Servicio de alojamiento turístico de tipo familiar con desayuno que brinda en establecimientos que no han sido diseñados específicamente para este uso.-
Hoteles Boutique: Son hoteles pequeños, con poca cantidad de habitaciones y atención personalizada. Algunos son edificios antiguos con características arquitectónicas relevantes, restaurados en todo su esplendor. Algunos de ellos suelen ser temáticos.
Bungalows: Son unidades independientes con capacidad entre 4 y 8 personas; constan de uno o dos dormitorios, sala, comedor, cocina y baño. Suelen estar enmarcadas en un contexto natural y poseen entrada de vehículos.
Lodge: Es un establecimiento pequeño, construido en un entorno rural y en armonía con el mismo. Su edificación es en base a elementos propios del ambiente donde está emplazado.
Campings: Modalidad de alojamiento, donde no se presta ningún servicio de alojamiento. Consiste en la acotación y parcelación de un terreno para uso privativo mediante la instalación de su propio sistema de alojamiento. Se facilita el uso de instalaciones como los sanitarios, los espacios para lavar y tender la ropa, piscinas, salones de juegos, etc. Deben reunir una serie de garantías de calidad y habrán de registrarse como empresas turísticas para ser considerados turísticos.
Moteles: Establecimiento que brinda servicio de alojamiento en habitaciones individuales con baño privado, con acceso independiente a las habitaciones, contando con estacionamiento vehicular ubicado junto a cada unidad y en cantidad igual al número de unidades, en el cual se preste el servicio de alojamiento con servicios complementarios.
Hostería: Establecimiento que brinda servicio de alojamiento en habitaciones individuales con baño privado, departamentos y suites, con una capacidad mínima de 5 unidades, en el cual se preste el servicio de alojamiento y otros servicios complementarios, según los requisitos indicados para cada categoría, y que por sus características no puede ser encuadrado en la clase hotel.
Residencial: Establecimiento que brinda servicio de alojamiento en habitaciones individuales con baño privado, con una capacidad de 5 habitaciones, en el que se preste el servicio de alojamiento con o sin servicios complementarios, según los requisitos establecidos para cada categoría, y que por sus condiciones arquitectónicas y de servicios no puede ser encuadrado en las clases anteriores.
Albergue: Establecimiento que brinda servicio de alojamiento grupal. Dedicado al alojamiento de contingentes y/o grupos de personas, con baños comunes o privados, que cuenten con condiciones mínimas de habitabilidad fijadas por la autoridad de regulación edilicia y de servicios turísticos.
Apart Cabañas: Unidades de alojamiento independientes y aisladas entre sí, que formando conjunto con otras, con un mínimo de 3, brinden servicios de alojamiento, con servicios complementarios, contando como mínimo áreas de dormitorio, baño, cocina y estar comedor, debidamente equipados. Conforme lo establecido en la presente reglamentación para cada clase y categoría. El servicio de alojamiento deberá contratarse por unidad.
Conjunto de casas y departamentos: Unidades de alojamiento independientes, que agrupadas, y formando conjunto con otras, con un mínimo de 3, brinden servicio de alojamiento, contando como mínimo con áreas de dormitorio, baño, cocina y estar comedor debidamente equipados.
Complejo turístico: Establecimiento que presta servicio de alojamiento en una o más de una clase reconocida por la presente reglamentación, sujeta en cada caso a las condiciones que rigen para cada clase, contando con servicios complementarios, y con superficies afectadas al desarrollo de actividades turísticas, deportivas, recreativas, en
cantidad y diversidad de acuerdo a lo que establezca cada categoría la presente reglamentación.
Complejo especializado:Establecimiento que presta servicio de alojamiento en una o más de una clase reconocida por la presente, integrado a la prestación de un servicio especializado y ajeno al alojamiento, y/o que por su localización rural se encuadre en la presente clase. En todos los casos, deberán compatibilizarse, adecuarse y ajustarse a las características del servicio de alojamiento, a los requerimientos y necesidades especiales y particulares de los servicios especializados que se prestan.
Clasificaciones:
Hotel
Hostel
Motel
Hosteria
Cabañas, Bungalows
Bed and breakfast o casa de huéspedes
Apart hotel
Residencial
Casas y Departamentos
Complejo Turistico
Lodge
Complejo Especializado
Quedan excluidos los albergues transitorios
Capítulo I
Conformación del sector de alojamiento turístico
Plan de modernización
Art. 5:
Para construir un nuevo establecimiento hotelero o de alojamientos turísticos será necesaria la autorización de la autoridad de aplicación que será Consejo Consultivo de Calidad Hotelera de la Nación. La organización hotelera como lo dispone la ISO 9000:2000 debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
La organización hotelera deberá:
• Identificar los procesos para el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente;
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces;
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos;
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos;
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Art. 6:
Todos los alojamientos hoteleros y extra hoteleros nuevos a partir de esta ley de hotelera deben superar la inspección técnica a partir de la vigencia de misma. Esta inspección técnica es acorde al plan de modernización que se crea con la misma y se regula por medio de la presente ley.-
Art. 7:
El Plan de inspecciones de los establecimientos afectados por la presente Ley se realizara de acuerdo a las siguientes prioridades.
En primer término Se inspeccionaran aquellos establecimientos que hayan sido objeto de reiteradas reclamaciones sobre instalaciones y equipamientos.
En segundo término Se procederá a la inspección de aquellos establecimientos que con carácter voluntario lo soliciten.
En tercer término y por orden cronológico de la fecha de apertura el resto de los establecimientos afectados.-
Art. 8:
La inspección técnica se realizara mediante visita detallada de cada establecimiento. Si se comprueba la adecuación del establecimiento a las previsiones de esta Ley se considera superada y el Consejo de Calidad turística hotelera previo los tramites dictara resolución acreditando que el establecimiento se adecua a las prescripciones de la presente Ley.-
Art. 9:
Si no se ha superado la inspección técnica y una vez que el de la curso de la misma se hayan determinado las obras y mejoras a realizar en cada establecimiento habiendo ponderado su importancia e intensidad de acuerdo a la presente ley.-
Art. 10:
Para construir una nuevo un establecimiento hotelero y alojamiento turístico o para su ampliación o para un cambio de uso de edificación con finalización de utilización turística , será necesaria una superficie en m2 de suelo edificable no inferior al resultado de multiplicar por 70 el máximo número de plazas que pueda albergar este establecimiento. Este suelo quedara exclusivamente afectado por el uso turístico que se pretende no podrá albergar otras instalaciones o construcciones que no estén estrictamente ligadas a la explotación turística.-
Art. 11:
Los establecimientos hoteleros obsoletos que adquieran el compromiso de darse de baja turística con posterior demolición del inmueble podrán ser sustituidos por nuevos hoteles.-
Capítulo II
Titulares de establecimientos de alojamientos turísticos
Art 12: Deberes
Sin perjuicio de los establecidos de la Ley Nacional de Turismo y aquellos que establezcan las normas reglamentarias y complementarias los siguientes:
1. Contar con la autorización otorgada por la Autoridad de Aplicación y encontrándose inscriptos en el Registro de Prestadores Turísticos .
2. Exhibir en lugar visible del frente externo del establecimiento una placa identificadora donde se lea la clase, la categoría.
3. Indicar clara y legible toda su papelería comercial.
4. Mantener el establecimiento en optimas condiciones de higiene, seguridad y conservación y brindar a los huéspedes las comodidades y servicios mínimos que correspondan a cada clase.
5. Respetar la normativa del Código de Urbanización.
6. Garantizar a los huéspedes seguridad las 24 hs.
7. Disponer de asistencia médica de urgencias y botiquín de primero auxilios equipado en relación directa a la capacidad de las plazas del hotel.
8. Promover al huésped información clara y veraz y visible sobre los servicios ofrecidos, condiciones que prestan, políticas de calidad .La información debe brindarse en castellano, inglés y portugués como mínimo. Se deberá exhibir tarifario para servicios adicionales.
9. Comunicar a la Autoridad de Aplicación toda modificación de la estructura edilicia, de los servicios o de cualquiera en las que fue obtenida la autorización.
10. Notificar la transferencia venta o cesión del establecimiento dentro de los cinco de producida.
11. Disponer de un sistema de reservas.
12. Contar con un libro de conformidades y no conformidades, foliado y rubricado por la Autoridad de Aplicación.
13. Llevar reportes estadísticos.
14. Respetar la normativa medio ambiental.
15. El personal deberá tener conocimiento de idiomas.
16. El personal cuida su imagen frente al cliente.
17. Respetar la capacidad máxima de plazas autorizadas para cada unidad de alojamiento, evitando el overbooking. Dicha capacidad deberá ser aprobada por el expreso consentimiento del huésped por escrito.
18. Tener en cada habitación el reglamento del establecimiento.
19. Exhibir de forma clara y legible el valor de moneda nacional y su equivalente en moneda extranjera.
20. La dirección deberá asumir la responsabilidad del servicio ofrecido en el hotel aportando las instalaciones equipamiento y recursos y herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de la calidad, seguridad y ambiental en forma sustentable.
21 Formar al personal de forma continua para un mejor servicio al huésped.-
Art .13: Derechos
1. Formar parte del Registro de Prestadores Turísticos Nacional y ser incluidos en catálogos, directorios, sistemas informáticos y toda gestión de promoción y difusión.
2. Contar con asistencia, información y asesoramiento del personal técnico de la Autoridad de Aplicación.
3. Rescindir el contrato de hospedaje y proceder al desalojo a los huéspedes que se nieguen a abonar la cuenta a la fecha establecida y tomar todos los recaudos para cobrar la cuenta.
4. Ejercer el derecho de retención.
Capítulo III
Del ordenamiento
Art.14:
Los alojamientos turísticos se ordenaran por la siguiente tipificación:
De playa Aquellos establecimientos que además de su ubicación inmediata a las orillas del mar, lagos lagunas o ríos estén orientados al aprovechamientos de alguno de estos atractivos turísticos Constituyen un complemento al desarrollo de actividades de descanso contacto con la naturaleza pesca y demás deportes náuticos.
De montaña Aquellos establecimientos que por su ubicación en la pre cordillera o alta montaña estén orientados al aprovechamiento de sus atractivos. Constituyen tales como andinismo, excursionismo y otros deportes.
Del campo aquellos establecimientos que por su ubicación en zonas des escasa densidad demográfica u aéreas ruarles, estén orientados al aprovechamiento de esos atractivos turísticos en dichas zonas. Constituyen como realizaciones culturales, comerciales, científicas sociales y recreativas.
Termales Aquellos establecimientos que están ubicados en el perímetro de una fuente o centro de aguas termales.
Por su estacionalidad
Anuales
De Temporada
Capítulo IV
Del ordenamiento y equipamiento
Art. 15:
El establecimiento debe ser un espacio agradable y atractivo para el cliente.
Art 16:
Disponer de un espacio de recepción amplio y confortable.
Art 17:
En las habitaciones de servicios que proporciones la información necesaria para la comodidad y satisfacción del cliente.
Art 18:
Se ha de facilitar la realización por parte del cliente de quejas y sugerencias, se debe indicar al cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su disposición la recogida de quejas o sugerencias.
Art.19:
El establecimiento dispone de modelos de encuestas o entrevistas. El establecimiento debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado durante su estancia en el establecimiento.
CAPITULO V DIRECTRICES DE ACCESIBILIDAD
Art. 20 En todos los establecimientos hoteleros y extra hoteleros deberan estar provistos en sus respectivas entradas de rampas para personas de movilidad restringida
Art. 21: Tambien deberan contar con espacio suficiente y necesario para las personas de movilidad restringida en los restaurantes, y demas lugares por donde deba transitar dicho huesped
Capitulo VI
Consejo de calidad hotelera turística
Art. 22:
Crease el Consejo de Calidad Hotelera Turística conformado en el ámbito del Consejo de Calidad Turística Nacional creado por la presente ley.-
El consejo se integra por dos representantes del Ministerio de Turismo de la Nación uno de los cuales debe ocupar la Presidencia con voz y voto doble en caso de empate y dos representantes del sector privado vinculado a la actividad hotelera.-
Art 23:
Sus funciones son: Proponer modificaciones para la clasificación y categoría y modalidades de los establecimientos de alojamientos turísticos y proponer las medidas conducentes a una mejor calidad en el servicio de la actividad. Asesorar en la incorporación en nuevas clases de alojamientos y sus requisitos.-
Capítulo VII
Disposiciones transitorias
Art 24: Los establecimientos que soliciten su inscripción desde la publicación de la presente y hasta tanto se encuentre reglamentada deberán inscribirse en el Registro especial que la Autoridad de Aplicación establezca al efecto.-
Disposiciones finales
ART 25:
DEROGUESE LA LEY 18828 Y SU DECRETO REGLAMENTARIO
Art 26:
La presente ley entra en vigencia a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.-